湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法的通知
湖南省湘潭市人民政府办公室
湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法的通知
潭政办发〔2009〕13号
各县（市）区人民政府，市直机关各单位，市属和驻市各企事业单位：
《湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法》已经市人民政府同意，现予印发，请认真遵照执行。
二○○九年三月三十日
湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法
第一章 总 则
第一条 为充分发挥市人民政府市长公开电话（以下称市长公开电话）的作用，规范工作程序，明确各相关单位的职责，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据我市实际，制定本办法。
第二条 市长公开电话是市人民政府设立的全天（含节假日）24小时受理群众投诉专用电话，电话号码为0732-8570002、8570003。
第三条 市长公开电话受理范围为：
（一）对乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查“四乱”问题的投诉；
（二）对政府机关各单位及其工作人员违法行政、执法不公、不履行或不正确履行法定职责的投诉；
（三）对要求行政机关解决直接影响群众生产生活有关问题的投诉；
（四）对政府机关工作或者工作人员的批评建议和意见；
（五）对政府职能范围内其他问题的投诉。
按职能应当向党委、军事、司法机关的投诉事项，告知投诉人直接向相关部门反映。
第四条 市长公开电话处理群众投诉问题应遵循以下原则：
（一）服务第一的原则。坚持把全心全意为人民服务放在工作第一位，及时为企业和人民群众排忧解难，切实维护人民群众的民主权利和根本利益。
（二）实事求是的原则。坚持从实际出发，实事求是，客观公正，讲求实效。
（三）归口管理的原则。属于各职能部门或有关单位职责范围内的事项，各部门（单位）都要认真办理，不得推诿扯皮；涉及两个以上部门（单位）的事项，由市长公开电话办公室或市政府领导指定一个部门牵头办理，并负责答复，其他有关部门予以配合。
（四）依法处理的原则。坚持依据法律法规和政策及时处理投诉事项。
（五）严守秘密的原则。充分尊重投诉人的意见，未经其允许，不得泄露投诉人姓名及电话号码等情况。
第五条 市长公开电话办公室负责受理市长公开电话的投诉工作。市人民政府各部门（单位）和各县（市）区人民政府是市长公开电话网络单位，按照职责分工负责处理市长公开电话办公室交办的投诉事项。
第六条 市长公开电话的工作情况实行定期与不定期相结合的报告方式，由市长公开电话办公室向市政府领导报告，其中涉及突发事件、群体性事件以及其他倾向性、全局性、普通性的问题，采取《要件呈批》或专报形式报告，其他投诉事项采用呈批单、通报、摘报、简报等形式定期报告。
第二章 职责分工
第七条 市长公开电话办公室是受理人民群众投诉的办事机构，负责群众投诉的接听、受理、交办、催办、督办、协办、反馈和立卷归档，来电内容的综合与分析，信息的梳理汇集与传送，以及对市长公开电话网络单位的指导与协调。
第八条 市长公开电话办公室处理投诉事项时，具有下列职权：
（一）召开有关单位负责人会议，协调处理有关投诉事项；
（二）要求承办单位负责人或经办人汇报投诉处理工作，研究提出解决问题的意见；
（三）依法调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；
（四）对承办单位办理结果经依法认定不符合法律、法规和政策要求的，有权提出重办意见。
第九条 各部门（单位）主要负责人是办理人民群众投诉事项的第一责任人，主要负责处理人民群众投诉事项，研究解决人民群众遇到的困难和问题。
第十条 各部门（单位）都要确定市长公开电话办理工作联络员，并为其创造良好的工作条件，赋予相应的权力。
第十一条 联络员具体负责市长公开电话办公室交办件的接送，群众投诉的协调处理，办理结果的及时反馈等工作。
第三章 办理程序
第十二条 接听。市长公开电话办公室应做到及时接听、详细询问、准确记录（包括来电时间、来电人姓名、投诉内容以及联系方式等）。对内容比较复杂的，可要求来电人寄送书面材料。
第十三条 受理。市长公开电话受理的投诉事项应当具备下列条件：
（一）有明确的投诉对象；
（二）有准确的诉求；
（三）投诉内容客观真实，没有明显的捏造或者歪曲事实情况；
（四）投诉事项属于政府机关职责范围；
（五）投诉人提供了真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址。
第十四条 市长公开电话受理后，根据不同情况分别作出以下处理：
（一）当即答复。来电反映的问题，事实清楚，法律、法规
和政策明确的，应当即答复来电人；
（二）电话联系。来电反映的问题，属于有关职能部门职责范围内的，可将来电人的要求和联系电话告知有关职能部门，由有关职能部门直接与来电人联系处理，也可由市长公开电话办公室受理后再作相应的处理。
（三）电话交办。来电反映的问题，属于突发紧急事件，需要有关职能部门当即处理的，应立即向领导报告后交有关职能部门处理，限期反馈结果，及时告知来电人。
（四）书面交办。来电人反映的问题，情况比较复杂的，由市长公开电话办公室填写《公开电话交办单》，以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果。反映的情况涉及面广，影响较大，属人民群众关心的热点或突发事件、事故等重要来电，填写《公开电话要件呈批》，及时呈报市领导。经市领导批示后连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。
（五）属于行政复议范围和对行政执法违法行为举报的，及时转送市政府法制机构处理。
第十五条 办理。应做到实事求是、客观公正、合法合理。
（一）限期办结。书面交办的事项，承办单位应在接到《交办单》后5个工作日内办结；电话交办的，应在3个工作日内办结；要求急办的，应立即办理，并随时反馈办理情况。不能在上述时间内办理的，应向市长公开电话办公室说明情况，经同意后方可延期。
（二）催办。对超出办理期限的，由市长公开电话办公室下达《市长公开电话催办单》，督促其迅速办理。
（三）督办。对焦点、难点问题以及办理不力、群众对办理结果不满意的投诉，由市长公开电话办公室以发文督办、现场督办、会议督办等多种方式督促办理。并将视情况由新闻媒体予以报道。
（四）协办。对情况比较复杂，涉及多个部门的投诉，由市长公开电话办公室或市政府领导指定牵头部门，会同相关部门（单位）联合办理。
（五）对不具备条件，一时难以解决的问题，要向来电人做好耐心细致的解释说服和疏导工作，争取来电人的理解和支持。
第十六条 反馈。各承办单位应及时向投诉人反馈办理结果，并详细填写《市长公开电话承办反馈单》，及时送市长公开电话办公室。
投诉人对处理结果不满意的，可以向市长公开电话办公室提出复查、复核申请，市长公开电话办公室应当在受理申请之日起一个月内作出复查、复核答复。经复查、复核，确认承办单位处理不当的，责令承办单位予以纠正；属于投诉人要求过高或条件不成熟，一时难以解决的问题，由市长公开电话办公室向投诉人做好解释说明工作。
第十七条 凡属下列情况之一者，由市长公开电话办公室提出重办意见，退回承办单位重新办理：
（一）办理结果不符合法律、法规和政策要求的；
（二）反馈内容答非所问、避重就轻、敷衍塞责的；
（三）反馈单填写不完整、承办单位和落款单位不一致、没有加盖公章的。
第十八条 归档。市长公开电话办公室要建立投诉事项台账，每天将受理的事项在做好记录、按程序交办的同时，还应当将报送、批转交办、承办反馈等情况及时记入台账，并将相关资料及时归档保存，必要时，可选择部分反馈结果按程序报批后在新闻媒体公示。
第四章 责任追究
第十九条 对交办的投诉事项敷衍塞责、拖延不办，经两次催办仍未及时办理，或因处理不当造成严重后果的单位，市人民政府办公室将给予其市长公开电话办理工作黄牌警告，并在该单位年度绩效考核中扣分。两次被黄牌警告，由市长或常务副市长签发《市长公开电话办理工作警示卡》，并依法追究相关责任单位及责任人的责任。
第二十条 市长公开电话办公室工作人员，擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，违反保密规定给工作造成损失的，视情节轻重，依纪给予批评教育或者待岗、辞退处理；情节严重的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条 来访人妨碍、扰乱市长公开电话办公室正常工作秩序的，市长公开电话办公室工作人员有权予以制止，并给予批评教育；情节严重，违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定予以处罚。
第二十二条 市长公开电话办公室每年应对各县（市）区人民政府和相关部门（单位）办理市长公开电话工作采取日常考核与年终考核相结合的办法进行考核，考核结果纳入本年度该单位的绩效考核成绩。
第二十三条 本办法自2009年5月1日起施行。《湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法（试行）的通知》（潭政办发〔2006〕20号）同时废止。
凉山州人民政府办公室关于印发《凉山州信访事项复查复核工作规程（试行）》的通知
四川省凉山彝族自治州人民政府办公室
凉山州人民政府办公室关于印发《凉山州信访事项复查复核工作规程（试行）》的通知
凉府办函〔2008〕299号
各县市人民政府，州级各部门：
经州政府同意，现将《凉山州信访事项复查复核工作规程（试行）》印发你们，请遵照执行。
二００八年十二月一日
凉山州信访事项复查复核工作规程（试行）
一、复查、复核的责任主体
（一）按照《信访条例》第三十四、三十五条和国务院法制办、国家信访局《对信访条例34、35条“上一级行政机关”含义及信访条例实用问题的解释》（国法函〔2005〕253号）有关规定，复查、复核权限在州人民政府的，其受理的主体是州人民政府。
（二）州人民政府成立信访事项复查、复核委员会（以下简称委员会），并授权委员会代州人民政府行使复查、复核权。
（三）由州政府副州长任委员会主任；州政府副秘书长、州政府办公室主任，州信访局局长任委员会副主任。委员会下设办公室，办公室设在州信访局内，由州信访局信访科长兼任委员会办公室主任。州政府法制办、州监察局、州司法局为常务委员单位。
（四）为方便工作，刻制两枚专用印章，即“凉山州人民政府信访事项复查复核委员会”专用章和“凉山州人民政府信访复查复核委员会办公室”专用章。此印章启用后，由委员会办公室保管，并严格印章保管、签用手续。
二、复查、复核的受理范围
（一）对州人民政府工作部门作出的信访事项处理意见不服的，信访人提出书面申请，申请程序和请求符合复查规定的，进入复查程序。对县（市）人民政府作出的信访事项复查意见不服的，信访人提出书面申请，申请程序和请求符合复核规定的，进入复核程序。
（二）有下列情形之一的不予受理。
1.信访人超过规定时限提出复查、复核请求的；
2.复查请求无原处理机关出具的处理意见书，复核请求无原复查机关出具的复查意见书和无原处理机关出具的处理意见书；
3.信访人在原处理（复查）意见书上已签字同意的；
4.越级向州人民政府信访事项复查复核委员会提出复查请求的；
5.依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
6.其他依法不予受理的情形。
三、复查、复核原则
（一）坚持依法、及时、就地解决问题原则；
（二）坚持按法律、法规和政策办事原则；
（三）坚持公开、公平、公正处理问题原则；
（四）坚持双方当事人权利义务平等原则。
四、复查复核委员会职责
（一）对委员会办公室呈报的需要复查、复核的材料进行认真审核，提出审核意见，作出终局性结论。
（二）终局性结论必须做到事实清楚、定性准确，适用法律、法规和政策规定正确，处理意见恰当，程序规范，手续完备。
（三）对跨地区、跨部门，有重大疑难或明显疑问的信访事项，委员会可成立联合调查组进行调查。调查组有权查阅原办理单位涉及复查、复核信访事项的各类档案、资料及帐目，有权要求原办理单位予以配合。
（四）对阻挠或以虚假材料糊弄调查组的行为，委员会有权进行通报和对主要责任人提出行政处分建议。
（五）此项工作将纳入信访工作年度考评。对推诿扯皮、顶着不办或者办理不力造成严重后果的，委员会将提请州人民政府依法追究相关责任单位和责任人的行政责任。
五、复查复核委员会办公室职责
（一）对信访人因不服州人民政府工作部门或县（市）人民政府的信访事项处理意见，向州人民政府提出复查、复核申请的信访事项进行审核，符合受理范围予以登记受理。不符合受理范围的，予以明确告之。
（二）委员会办公室根据复查、复核申请人反映的问题及申请复查、复核的理由拟订该信访事项复查、复核的牵头单位及协办单位，报请委员会主任或副主任审定。
（三）委员会办公室将领导的审批意见登记后，送牵头单位和协办单位，并办理材料移交手续。
（四）牵头单位接到任务后，必须按照《信访条例》规定的复查、复核时限，开展具体的复查、复核工作。工作结束后形成信访复查或复核报告连同调查材料以及相关的法律、法规、政策依据，在20个工作日内报送委员会办公室。委员会办公室先进行初审，然后呈请委员会审定。
（五）经委员会会商审定后，由委员会办公室草拟正式的《信访复查意见书》、《信访复核意见书》，报经委员会主任或副主任签字同意后，加盖州政府复查、复核专用印章，书面答复申请人，并报送上级信访复核机关备案。
（六）复查、复核办结后，委员会办公室负责案卷的整理归档。
六、常务委员职责
（一）参加常务委员会，研究、会诊复杂疑难的信访事项，拟定联合调查组成员名单及调查方案。
（二）参加审查重大信访事项的复查、复核意见，以确保信访复查、复核意见的合法性、公正性。
七、成员单位职责
（一）负责办理本部门本单位职权范围内的信访事项，按《信访条例》第三十三条之规定，自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并书面答复信访人。
（二）直接受理本部门本单位职权范围内的信访复查、复核事项，按《信访条例》第三十四、三十五条之规定，30日内提出复查、复核意见，书面答复信访人，并报送委员会备案。
（三）承办委员会交办的信访复查、复核事项。接到任务后，必须按照《信访条例》规定的复查、复核时限，开展具体的复查、复核工作。工作结束后形成信访复查或复核报告连同调查材料以及相关的法律、法规、政策依据，在20个工作日内报送委员会办公室。委员会办公室先进行初审，然后呈请委员会审定。
